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消費投訴熱線整合後應發揮更高效作用

文丨老鷹

國傢市場監管總局近日制定下發《關於整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》,明確要求今年12月底前,整合原有投訴舉報五條熱線(12315、12365、12331、12358、12330),統一使用12315熱線號碼,全國各級市場監管部門統一使用全國12315平臺。(3月14日《人民日報》)

又到一年3·15,公眾關註3·15,必然關註消費投訴舉報情況,而投訴舉報離不開熱線電話。過去,多條投訴舉報熱線分屬不同部門——12315是原工商投訴熱線;12365是質量監督熱線;12331是食藥監投訴電話;12358是價格舉報電話;12330是知識產權維權熱線,這些熱線為維權和監管發揮瞭重要作用。

隨著去年國務院機構改革,原工商、質檢、食藥監以及發改委價格監督檢查職責整合後,組建瞭國傢市場監督管理總局。既然監管職責已經整合,原部門的投訴舉報熱線自然要整合,這既方便市場監管總局統一服務消費者投訴,也能節省相關行政成本。對於廣大消費者而言,今後投訴舉報就會方便很多。

雖然說過去不同投訴熱線有不同服務功能,但部分消費者遭遇消費糾紛時往往會記憶混亂,搞不清楚該向哪條熱線投訴,這就會影響投訴的效率和效果;而且也會占用某些熱線電話線路影響他人投訴,同時也增加瞭熱線服務成本。今年把五條熱線統一整合為12315,有利於消費者記住,可減少無效投訴。

據悉,此次整合不是簡單的“五合一”,而是在此基礎上要完成12315互聯網平臺二期建設,將增加電子地圖、ODR企業、智能咨詢等多種功能。這意味著統一後的12315平臺,服務功能將更加多樣,服務能力會大大提升,值得期待。不過,今年完成整合投訴舉報熱線後,消費者體驗如何還有待觀察。

過去多年,無論是12315還是其他投訴熱線,不少消費者遇到過熱線電話打不通的情況。在人民網地方領導留言版上,有消費者向某市領導反映,遲遲打不通12315熱線,而官方回復是“該時段為話務高峰期,當班話務員話務量處於飽和狀態”。

要想確保整合後的12315熱線始終保持暢通,首先,在於增加相關投入,比如增加電話線路、增加接線人員,其總數應該遠高於過去五條熱線的總合。其次,利用互聯網、移動互聯網開通多種投訴舉報渠道,以分流消費者投訴。其三,建立嚴格的管理考核制度,把電話接通率作為獎懲主要標準。

投訴舉報數據,不僅是輿論評判消費環境的重要指標,也是監管者確定治理重點的“指南針”。如果投訴熱線不暢通,部分消費者投訴無法體現在數據中,就會影響準確評判和精準治理。從這個角度來說投訴熱線能否打通,不僅關系到消費者維權也關系到市場監管效果,所以必須保證熱線暢通。

當然,需要保持暢通的消費投訴熱線不僅是整合後的12315,還有其他投訴熱線,如旅遊投訴熱線12031、電信投訴熱線12300等,也涉及消費者權益。此外,消費投訴熱線僅保持暢通是不夠的,能否及時解決投訴問題讓消費者滿意也很重要,這就需要建立完善的投訴受理、辦理、督辦等機制。

數據顯示,2018年,全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件,為消費者挽回經濟損失31.17億元。其中,投訴熱線也扮演瞭重要作用。期待整合後的投訴熱線,在為消費者挽回經濟損失方面發揮更大作用。

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